Có nhiều người sợ khách hàng lên tiếng than phiền, phàn nàn, chỉ trích. Họ chỉ nghĩ đơn giản là nếu khách hàng cứ im lặng, không lên tiếng gì thì điều đó chứng tỏ họ đang làm tốt. Nhưng để kinh doanh tốt và phát triển thịnh vượng, bạn sẽ cần những lời than phiền của khách hàng, vì điều đó cho bạn biết họ vẫn còn muốn hợp tác với bạn, vẫn quan tâm đến mối quan hệ giữa họ với công ty bạn, và muốn bạn giải quyết vấn đề để họ còn tiếp tục hợp tác. Có nhiều khách hàng không thích than phiền, nhưng họ sẽ hợp tác với những cửa hàng, doanh nghiệp khác, bởi họ đã bỏ cuộc và không còn muốn hàng hóa, dịch vụ của bạn nữa.

Hãy nhớ rằng, tiếng nói của khách hàng là rất quan trọng, vì: 

• Bạn sẽ không biết cách cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình nếu không biết đã làm sai điều gì.
• Tiếng nói của khách hàng có thể cho bạn ý tưởng về các sản phẩm và dịch vụ mới.
• Những than phiền của khách hàng sẽ cho bạn những thông tin giá trị về những gì họ cho là quan trọng và sẵn sàng chi tiền.

Janelle Barlow và Claus Moller, hai bậc thầy về nghệ thuật tư vấn, chăm sóc khách hàng và xây dựng thương hiệu, đã chung ta viết nên tác phẩm KHI KHÁCH HÀNG LÊN TIẾNG (A COMPLAINT IS A GIFT) này để giới thiệu một ý tưởng đột phá, một nguyên lý mang tính cách mạng cho sự thành công bền vững của doanh nghiệp, đó là: HÃY XEM NHỮNG LỜI PHÀN NÀN, THAN PHIỀN VÀ CHỈ TRÍCH CỦA KHÁCH HÀNG NHƯ MỘT MÓN QUÀ Ý NGHĨA MÀ KHÁCH HÀNG CHÂN TÌNH GỬI TẶNG.

Sách gồm ba phần:

• Phần 1: LỜI PHÀN NÀN (Dây cứu sinh đối với khách hàng)
• Phần 2: ÁP DỤNG CHIẾN LƯỢC LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG
• Phần 3: CHO VÀ NHẬN: Khía cạnh cá nhân trong lời phàn nàn

Minh Khai trân trọng giới thiệu.